単行本(実用)

<<社会>> 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 / 谷口良太

社会
【内容紹介】
「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上!
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。
マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録　いざというときに役に立つ!　クレーム解決フレーズ集
第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
【目次】
まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割!
第１部　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編
第１章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう
第２章　クレーム対応の基礎
第３章　クレームは「氷山の一角」情報
第４章　「できないこと」をはっきり伝える交渉術
第５章　「ハードクレーマー」への対応法
コラム　企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策
第２部　クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編
?池照太郎に学ぶクレーム対応物語?
〈ケーススタディ(1)　直接対応・クレーム対応の基礎〉
〈ケーススタディ(2)　直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉
〈ケーススタディ(3)　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉
〈ケーススタディ(4)　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉
〈ケーススタディ(5)　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉
本書のまとめ
付録　いざというときに役に立つ!　クレーム解決フレーズ集
【著者略歴】
株式会社めんたいバース企画、株式会社たにぐち農縁　代表取締役社長。
1977年福岡県生まれ。
高校卒業後福岡市役所に勤務しながら、30代で一念発起し福岡大学商学部二部へ入学、同学部を首席で卒業。
就学中に身につけたマーケティング知識、グロービス経営大学院福岡校や研修においてボストンコンサルティンググループから戦略的思考等を学ぶ。
また、20年以上の市民向け窓口勤務で約2万件の苦情を毎日受付・対応していた経験をベースに、動物行動学、交渉術、コンサル技術を組み合わせ、3分以内にクレームを解決し、笑顔で帰ってもらう技術の体系化に成功。
福岡市の区役所窓口や市本局において、大声をあげているお客様も数分で信頼関係構築し笑顔で帰ってもらい、法的な問題となりかねないケースでも、電話等で、数分で何事もなかったように解決。
また、開発したクレーム対応術を使い保健福祉部門の債権回収担当と共同で、2年がかりでも解消されなかった債権回収関連案件約1、000件を約1か月で解決。
こうした中で、昨今のカスハラの深刻化を受けて、改めて身近で起こ…