単行本(実用)

<<社会>> コールセンター/CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書 / 寺下薫

社会
【内容紹介】
コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ

ザー）。
しかし、優秀なオペレータから登用されたもの

の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に

配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく

ありません。
本書は、SVの心構えから、配属後の行動、

身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ

ム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ

ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成

等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。

新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や

センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。

【目次】
はじめに

第１章　SV昇格時の心構え

１．SVになったら身につけるべき心構え

２．センター長やマネージャーとの付き合い方

３．オペレーターとの接し方

４．まとめ

第２章　配属初日～３カ月までの過ごし方

１．配属先が決まったら

２．配属前日の過ごし方

３．配属初日の過ごし方

４．配属後１週間の過ごし方

５．配属１カ月が経過したら

６．配属３カ月が経過したら

７．まとめ

第３章　SVが身につけるべきスキル

１．SVが身につけるべき幅広いスキル

２．まとめ

第４章　SVの専門スキル　運用管理編

１．お客様対応基礎

２．クレーム対応

３．モニタリング

４．まとめ

第５章　SVの専門スキル　業務管理編

１．マニュアル作成

２．KPI管理

３．業務量予測の基本とシフト作成

４．まとめ

第６章　SVの専門スキル　人材管理編

１．オペレーターマネジメント

２．人材育成

３．リモートワーク対応

４．まとめ

第７章　チームビルディング

１．SVに求められるチームビルディング

２．SVが組織作りで苦手なワケ

３．まとめ

第８章　経営貢献

１．経営層とコンタクトセンターの方向性

２．経営層を動かす資料の作り方

３．後継者育成

４．まとめ

おわりに

【著者略歴】
スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社

に入社。
Yahoo!　Japanの北九州センターや1日半で200席の

クレーム対応部署の立ち上げなどを経験。
その後、人材育成

部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、2012年から

ソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。

2013年から問題解決養成塾「SV研究会」をヤフー内で立ち

上げ、外部の企業にも門戸を開いて、71社236名の若手SVを

育成している。
2017年にIT協会のカスタマーサポート

表彰制度審査委員に就任。
2018年に人事に異動し、管理職

1500名の育成、新卒社員530名以上の育成に従事。
2019年に

独立し、現在はコンサルティング、研修、講演、執筆を

中心に活動中。
2020年にコンタクトセンター・アワード

個人表彰部門の審査員に就任。
ソフトバンクユニバーシティ

認定講師。
キャリアコンサルタント（国家資格）